Cas d’usage IA · Support

Cas d’usage des IA et automatisations pour le support

Des usages concrets pour aider les équipes support à mieux comprendre les demandes, répondre plus vite et réduire la charge sur les agents.

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Vue d’ensemble

Si vous travaillez dans le support ou le helpdesk, vous recevez et envoyez beaucoup de messages, et vous êtes amené à travailler régulièrement avec des documents. Il ne fait donc nul doute que les cas d’usage globaux des IA et automatisations vont vous aider à améliorer votre productivité.

Mais vous faites aussi face à des défis propres à votre fonction de support, et les IA et automatisations peuvent également vous y aider.

Voici quelques cas d’usage des IA et automatisations pour le support :

Analyse des sentiments Base de connaissances intelligente Routage intelligent des tickets Traduction automatique des tickets Assistance client automatisée

Cette liste n’est bien sûr pas exhaustive. Il existe un grand nombre de manières dont les IA et automatisations peuvent vous aider pour votre support.

Cas d’usage 01

Analyse des sentiments

Le problème : vous recevez de nombreux messages de clients, et il est difficile d’identifier rapidement les sentiments et préoccupations exprimés.

La solution : analysez automatiquement les sentiments exprimés dans les interactions avec vos clients pour identifier les problèmes et améliorer leur satisfaction.

Exemple de scénario :

Grâce à un scénario dans Make, les données des interactions clients sont collectées puis envoyées vers un assistant IA.
L’assistant analyse les sentiments exprimés dans les emails, chats, appels enregistrés ou autres échanges.
Les données sont rassemblées dans un tableur ou un outil de suivi pour identifier les tendances et les problèmes récurrents.
Des alertes sont envoyées aux équipes pour traiter les problèmes identifiés.

Cas d’usage 02

Base de connaissances intelligente

Le problème : afin de fournir des réponses rapidement, vous devez maintenir une base de connaissances, mais c’est un processus qui prend constamment du temps.

La solution : enrichissez et optimisez automatiquement votre base de connaissances en proposant des articles en fonction des questions posées.

Exemple de scénario :

Collecte des questions fréquemment posées par les clients.
Un assistant IA analyse les questions et les réponses pour identifier les lacunes dans la base de connaissances.
L’assistant crée de nouveaux articles ou des propositions d’articles à valider.

Cas d’usage 03

Routage intelligent des tickets

Le problème : vous recevez un grand nombre de tickets de support, ce qui rend difficile l’acheminement rapide vers les agents les plus aptes à les résoudre.

La solution : automatisez le routage des tickets de support vers les agents les plus qualifiés pour les sujets traités.

Exemple de scénario :

Le scénario se déclenche lorsqu’un ticket de support est créé.
Un assistant IA analyse le contenu du ticket pour identifier le type de problème.
L’assistant attribue automatiquement le ticket à l’agent le plus qualifié ou le plus disponible.
Le suivi de la résolution permet ensuite d’ajuster les flux si nécessaire.

Cas d’usage 04

Traduction automatique des tickets

Le problème : vous recevez des demandes de clients dans plusieurs langues, parfois non gérées par votre équipe, ce qui rend le support fastidieux.

La solution : traduisez automatiquement les interactions clients dans certaines langues pour offrir un support multilingue efficace.

Exemple de scénario :

Le scénario se déclenche lorsqu’un client initie une interaction dans une langue non gérée par le support.
Un assistant IA traduit automatiquement la demande du client.
Éventuellement, la réponse du support est aussi traduite dans la langue préférée du client.
Les interactions sont suivies pour améliorer la qualité des traductions et du support multilingue.

Cas d’usage 05

Assistance client automatisée

Le problème : les clients ont souvent des questions répétitives et cela surcharge le personnel du service client.

Les solutions :

Solution 1 : répondre automatiquement aux questions les plus communes reçues par email.
Solution 2 : utiliser des chatbots pour interagir avec vos clients et répondre aux questions les plus fréquentes.

Exemple de scénario (solution 1) :

Le scénario se déclenche lors de la réception d’un nouveau message, par exemple dans Gmail.
Le contenu est envoyé vers un assistant IA.
L’assistant détermine le type de demande.
Il rédige une réponse ou un brouillon s’il reconnaît un cas prédéterminé.
Les échanges sont suivis et mis à jour dans le système de gestion des emails.

Exemple de scénario (solution 2) :

Le scénario démarre lorsqu’un client initie une interaction via le site web.
Le chatbot engage la conversation et recueille les informations nécessaires.
Le chatbot fournit des réponses aux questions fréquentes ou dirige le client vers des ressources pertinentes.
Si le problème est complexe, le chatbot transfère l’interaction à un agent humain avec un résumé du problème.

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